Définir une charte éditoriale

La charte éditoriale doit définir le type d’informations à publier, partager ou commenter, la politique de modération, la ou les langues retenues pour les publications ainsi que le style qu’on veut appliquer.

Dans un souci de transparence, il est conseillé de publier certaines informations relatives à la charte. Les possibilités offertes aux utilisateurs varient d’un média social à l’autre.Charte éditoriale

Neutralité

Les services du gouvernement sont tenus à la neutralité. À l’instar de leur communication traditionnelle, ils doivent faire abstraction de préoccupations politiciennes sur les médias sociaux et se limiter à la communication d’informations neutres et factuelles.

Cette neutralité entre non seulement en compte lors de la publication d’informations, mais aussi lors du partage d’informations et au niveau des commentaires. Il est conseillé de veiller à un équilibre dans le partage des messages d’autres acteurs politiques ou des médias.

Une présence d’un service sur les médias sociaux ne doit pas être confondue avec une présence électorale. Elle ne doit pas être utilisée à des fins promotionnelles du ministre ou de l’homme politique en période électorale.

  • Si un ministre souhaite une présence sur les médias sociaux, développée et gérée par son équipe de communication, le compte doit mentionner explicitement qu’il est mis à jour par les collaborateurs du ministre.
  • Lorsque le compte est mis à jour par le ministre et ses collaborateurs, le ministre devrait signer avec ses initiales les messages qu’il publie lui-même.
  • Si le ministre gère seul son compte, il doit le mentionner au niveau du profil ou de la section « À propos ».

Il est important que les gestionnaires du compte, de même que l’auteur de chaque information publiée, soient clairement identifiables.

Se doter d’un plan de communication

Le plan de communication fait partie de la stratégie. Il peut contenir les éléments suivants :

  • un agenda de publication qui reprend les principaux éléments que l’on entend publier ;
  • les interactions attendues ;
  • des réponses possibles aux commentaires ;
  • des réponses à des commentaires politiques, sensibles, insultants, hors sujet, etc. ;
  • une gestion des risques (voir le chapitre « Stratégie de crise »).

Le plan de communication devra être décliné selon que la communication est quotidienne (informer les utilisateurs sur les nouveautés du site, les actualités, etc.) ou en liaison avec une campagne ou un événement ponctuel.

Définir une politique de modération

La politique de modération doit mentionner que les propos injurieux, racistes, sexistes, etc., ne sont pas acceptés, qu’il n’est pas possible de répondre à chaque message (si cela fait partie de la stratégie mise en place) et que le média social en question ne constitue pas un canal officiel pour s’adresser au service (à moins que le compte ne soit clairement identifié en tant que tel).

Vu que les médias sociaux « fonctionnent » 24h/24, il faut aussi définir et publier les « heures d’ouverture » d’un compte, c’est-à-dire les horaires pendant lesquels il est mis à jour. Lorsque le compte n’est pas géré en dehors des heures de bureau, il faut le préciser.

Déterminer la ou les langues du compte

Le choix de la ou des langues n’est pas anodin sur les médias sociaux. Dans tous les cas, la définition précise de la cible facilitera ce choix.

Dans un environnement multilingue tel que celui du Luxembourg, plusieurs cas de figure peuvent se présenter :

  1. L’organisation est confrontée à une cible hétérogène ou multilingue (c’est le cas classique au Luxembourg !) : il est conseillé d’utiliser plusieurs langues sur un seul compte (soit on mélange toutes les langues dans un seul post, soit on fait un post par langue).
  2. L’organisation a mis en évidence une seule cible bien précise au niveau linguistique : un compte, une langue !
  3. L’organisation a mis en évidence plusieurs cibles bien précises au niveau linguistique : une langue pour chaque compte !

Style

Les médias sociaux sont moins formels et le style est plus décontracté, comme évoqué dans le chapitre « Code des médias sociaux ».

Dans un tel cadre, il n’est pas évident pour un acteur public d’adopter la bonne attitude : trop de formalité peut être contre-productive et entraver le contact avec les usagers, alors que trop de familiarité comporte le risque de perdre en crédibilité.

Même si les codes des médias sociaux sont différents, les services du gouvernement restent soumis aux mêmes principes qui s’appliquent à tout contact avec les citoyens (on peut aussi se référer à la Netiquette, charte qui définit les règles de conduite et de politesse recommandées sur Internet).

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